پایان نامه ارزیابی عملکرد سیستم ارتباط با مشتری
فرمت فایل دانلودی: .docxفرمت فایل اصلی: docx
حجم فایل: 503 کیلوبایت
پایان نامه ارزیابی عملکرد سیستم ارتباط با مشتری در مراکز بهداشتی منتخب شهرستان سنقر
فهرست مطالب
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1)مقدمه 2
1-2)بیان مساله تحقیق: 2
1-3) اهداف تحقیق 3
1-4) اهمیت موضوع: 3
1-5) فرضیههای تحقیق: 4
1-6) مدل تحقیق: 4
1-7) تعاریف واژگان کلیدی تحقیق: 5
1-8) روش تحقیق: 5
1-9) قلمرو تحقیق ( قلمرو موضوعی- قلمرو مکانی- قلمرو زمانی): 5
1-10) جامعه وحجم نمونه: 6
1-11) خلاصه فصل 6
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1) مقدمه: 7
2-2) مدیریت ارتباط با مشتری 7
2-2-1) تعریف مدیریت ارتباط با مشتری 8
2-2-2) سیر تکامل مدیریت ارتباط با مشتری 9
2-2-3) اجزای تشکیل دهنده مدیریت ارتباط با مشتری 9
2-2-4) خصوصیات مدیریت ارتباط با مشتری 11
2-2-5) شیوه طبقه بندی مدیریت ارتباط با مشتری: 12
2-2-6) اهداف اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار 13
2-2-7)مراحل ارائه خدمت ، مدیریت ارتباط با مشتری 13
2-2-8) اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری 14
2-2-9) شرایط استقرار موفق نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در یک سازمان 14
2-3) ارزیابی عملکرد 16
2-3-1 ) ویژگیهای نظام ارزیابی عملکرد سازمانی کارآمد 16
2-3-2) اهداف ارزشیابی عملکرد 17
2-3-3) انواع مدلهای ارزیابی 18
2-4) مدل ارزیابی کارت امتیازی متوازن 20
2-4-1 ) منظر مالی 21
2-4-2 ) منظر مشتری 21
2-4-3 ) منظر فرایندهای داخلی 21
2-4-4) منظر رشد و یادگیری 21
2-4-5) ارتباطات میان منظرها 21
2-4-6 ) توازن در روش ارزیابی متوازن 24
2-4-7) مراحل پیاده سازی مدل کارت امتیازی متوازن 24
2-5) پیشینه و سوابق تحقیق 25
2-5-1) تحقیقات داخلی: 25
2-5-2) تحقیقات خارجی: 27
2-6) چارچوب نظری تحقیق 28
فصل سوم: روش تحقیق
3-1) مقدمه 32
3-2) روش شناسی انجام تحقیق 32
3-2-1) انواع روش تحقیق 32
3-2-2) تحقیق توصیفی پیمایشی 33
3-3)جامعه آماری تحقیق 34
3-4) نمونه آماری تحقیق 34
3-5) روش نمونه گیری 34
3-6) روش های جمع آوری داده 34
3-7) ابزار جمع اوری داده 35
3-8) اعتبار و پایایی ابزار اندازه گیری پژوهش: 35
3-8-1) روایی( اعتبار) ابزار پژوهش: 35
3-9- روش های تحلیل داده ها و آزمون فرضیات 38
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
1-4) مقدمه 39
4-1) آمار توصیفی 39
4-1-1) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی 39
4-3) آمار استنباطی 43
4-3-1) آزمون کالموگروف- اسمیرینف 43
4-3-2)آزمون فرضیات: 44
433) آزمون فریدمن 46
4-4)خلاصه فصل 47
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1) مقدمه 48
5-2) نتیجه گیری 48
5-2-1) نتایج حاصل از آمار توصیفی 48
5-2-2) نتایج حاصل از آمار استنباطی 49
5-2-3) نتایج آزمون فریدمن 50
5-3) پیشنهادات کاربردی 50
5-4) محدودیت های تحقیق 51
5-5) پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی 51
منابع ومآخذ 88
پیوست ها و ضمائم 97
چکیده انگلیسی 101
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1)مقدمه 2
1-2)بیان مساله تحقیق: 2
1-3) اهداف تحقیق 3
1-4) اهمیت موضوع: 3
1-5) فرضیههای تحقیق: 4
1-6) مدل تحقیق: 4
1-7) تعاریف واژگان کلیدی تحقیق: 5
1-8) روش تحقیق: 5
1-9) قلمرو تحقیق ( قلمرو موضوعی- قلمرو مکانی- قلمرو زمانی): 5
1-10) جامعه وحجم نمونه: 6
1-11) خلاصه فصل 6
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1) مقدمه: 7
2-2) مدیریت ارتباط با مشتری 7
2-2-1) تعریف مدیریت ارتباط با مشتری 8
2-2-2) سیر تکامل مدیریت ارتباط با مشتری 9
2-2-3) اجزای تشکیل دهنده مدیریت ارتباط با مشتری 9
2-2-4) خصوصیات مدیریت ارتباط با مشتری 11
2-2-5) شیوه طبقه بندی مدیریت ارتباط با مشتری: 12
2-2-6) اهداف اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار 13
2-2-7)مراحل ارائه خدمت ، مدیریت ارتباط با مشتری 13
2-2-8) اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری 14
2-2-9) شرایط استقرار موفق نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در یک سازمان 14
2-3) ارزیابی عملکرد 16
2-3-1 ) ویژگیهای نظام ارزیابی عملکرد سازمانی کارآمد 16
2-3-2) اهداف ارزشیابی عملکرد 17
2-3-3) انواع مدلهای ارزیابی 18
2-4) مدل ارزیابی کارت امتیازی متوازن 20
2-4-1 ) منظر مالی 21
2-4-2 ) منظر مشتری 21
2-4-3 ) منظر فرایندهای داخلی 21
2-4-4) منظر رشد و یادگیری 21
2-4-5) ارتباطات میان منظرها 21
2-4-6 ) توازن در روش ارزیابی متوازن 24
2-4-7) مراحل پیاده سازی مدل کارت امتیازی متوازن 24
2-5) پیشینه و سوابق تحقیق 25
2-5-1) تحقیقات داخلی: 25
2-5-2) تحقیقات خارجی: 27
2-6) چارچوب نظری تحقیق 28
فصل سوم: روش تحقیق
3-1) مقدمه 32
3-2) روش شناسی انجام تحقیق 32
3-2-1) انواع روش تحقیق 32
3-2-2) تحقیق توصیفی پیمایشی 33
3-3)جامعه آماری تحقیق 34
3-4) نمونه آماری تحقیق 34
3-5) روش نمونه گیری 34
3-6) روش های جمع آوری داده 34
3-7) ابزار جمع اوری داده 35
3-8) اعتبار و پایایی ابزار اندازه گیری پژوهش: 35
3-8-1) روایی( اعتبار) ابزار پژوهش: 35
3-9- روش های تحلیل داده ها و آزمون فرضیات 38
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
1-4) مقدمه 39
4-1) آمار توصیفی 39
4-1-1) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی 39
4-3) آمار استنباطی 43
4-3-1) آزمون کالموگروف- اسمیرینف 43
4-3-2)آزمون فرضیات: 44
433) آزمون فریدمن 46
4-4)خلاصه فصل 47
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1) مقدمه 48
5-2) نتیجه گیری 48
5-2-1) نتایج حاصل از آمار توصیفی 48
5-2-2) نتایج حاصل از آمار استنباطی 49
5-2-3) نتایج آزمون فریدمن 50
5-3) پیشنهادات کاربردی 50
5-4) محدودیت های تحقیق 51
5-5) پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی 51
منابع ومآخذ 88
پیوست ها و ضمائم 97
چکیده انگلیسی 101
پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.
