پایان نامه رابطه مدیریت ارتباط با مشتریان با بازاریابی رابطه مند
فرمت فایل دانلودی: .docفرمت فایل اصلی: doc
تعداد صفحات: 105
حجم فایل: 1225 کیلوبایت
پایان نامه رابطه مدیریت ارتباط با مشتریان با بازاریابی رابطه مند
تعداد صفحات : 105 صفحه با فرمت ورد و قابل ویرایش
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده ز
فصل اول: کلیات تحقق 1
1-1-مقدمه 2
1-2-بیان مساله 2
1-3-اهمیت موضوعی 4
1-4-اهداف تحقیق 5
1-4-1-اهدف اصلی 5
1-4-2-اهداف فرعی 5
1-5-سوالات تحقیق 5
1-5-1-سوال اصلی 6
1-5-2- سوال های فرعی 6
1-6-فرضیه های تحقیق 6
1-6-1-فرضیه اصلی 6
1-6-2-فرضیه فرعی 6
1-7-روش تحقیق 7
1-8-جمع آوری داده‌ها 7
1-9-جامعه و روش نمونه گیری 7
1-10- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 7
1-11- تعریف متغیر ها و اصطلاحات تحقیق 8
1-11-1-مدیریت ارتباط با مشتریان 8
1-11-2-بازاریابی رابطه مند 8
فصل دوم: ادبیات موضوعی و پیشینه پژوهش 9
مقدمه 10
2-1 مدیریت ارتباط با مشتری 10
2-1-1 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری 10
2-1-2- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 11
2-1-3 ابعاد وعناصر CRM 16
2-1-4 انواع مدیریت ارتباط با مشتری 18
2-1-5 مزایای CRM 19
2-1-6 مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری 20
2-1-7 عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 21
2-1-8 اصول و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری 24
2-1-9- مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک 25
2-1-11- اهمیت ارزیابی عملکرد در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک 29
2-1-12- چالش های موجود در مسیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک 30
2-2 بخش دوم: بازاریابی رابطه مند 31
2-2-1 ماهیت بازاریابی رابطهمند 31
2-2-2 پیشینه بازاریابی رابطهمند 31
2-2-3 تعاریف بازاریابی رابطهمند 34
2-2-4 بازاریابی رابطهمند به عنوان یک استراتژی کسب و کار 36
2-2-5 تکامل تئوری بازاریابی رابطهمند 38
2-2-6 گرایش بازاریابی رابطهمند 39
2-2-7 مقایسه مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه مند 41
2-3 بخش چهارم: پیشینه تحقیق 43
2-3-1 پیشینه تحقیق داخلی 43
2-3-2 پیشینۀ خارجی خارجی 46
2-4- مدل مفهومی 49
فصل سوم: روش پژوهش 50
مقدمه 51
3-1-روش تحقیق 51
3-2 جامعه آماری 53
3-3 نمونه و نمونه گیری 53
3-4 حجم نمونه 54
3-5 معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات 54
3-6 روش جمع آوری داده ها 54
3-7 روایی و پایایی 55
3-7-1 روایی 55
3-7-2 پایایی 55
3-8 روش تجزیه و تحلیل داده ها 56
3-8-1 آزمون Z 57
3-8-2 آزمون چولگی – کشیدگی جهت نرمال بودن داده ها 59
3-8-3 ضریب همبستگی و مدل رگرسیون 59
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات 62
4-1 مقدمه: 63
4-2 آمار توصیفی : 63
4-2-1 بررسی وضعیت جنسیت نمونه آماری: 63
4-2-2 بررسی وضعیت سن نمونه آماری: 64
4-2-3 بررسی وضعیت تحصیلات در نمونه آماری 66
4-3 آمار استنباطی : 67
4-3-1 بررسی وضعیت توزیع متغیر ها با استفاده ازآزمون کولموگروف اسمیرنوف: 67
4-3-2 بررسی وضعیت هر یک از شاخص ها(سوالات تحقیق): 68
4-3-2-1 بررسی وضعیت شاخص تمرکز بر مشتریان کلیدی: 68
4-3-2-2 بررسی وضعیت سازمان مشتری محور: 69
4-3-2-3 بررسی وضعیت شاخص مدیریت دانش: 69
4-3-2-4:بررسی وضعیت شاخص فناوری مشتری محور 70
4-3-2-5 بررسی وضعیت متغیر بازاریابی رابطه مند: 71
4-3-3 اولویت بندی شاخص ها با استفاده از آزمون فریدمن: 72
4-3-4 بررسی روابط بین متغیر های تحقیق: 72
4-3-4-1 فرضیه اصلی 72
فصـل پنجـم: نتیجه گیری و پیشنهادات 79
5-1- مقدمه 80
5-2- نتایج آمار توصیفی 80
5-3- نتایج مربوط به وضعیت توزیع متغیر ها با استفاده ازآزمون کولموگروف اسمیرنوف 80
5-4- بررسی وضعیت متغیرها 81
5-4-1- بررسی وضعیت شاخص تمرکز بر مشتریان کلیدی 81
5-4-2- بررسی وضعیت سازمان مشتری محور 81
5-4-3- بررسی وضعیت شاخص مدیریت دانش 81
5-4-4- بررسی وضعیت شاخص فناوری مشتری محور 81
5-4-5- بررسی وضعیت متغیر بازاریابی رابطه مند 81
5-5- نتایج مربوط به اولویت بندی شاخص ها با استفاده از آزمون فریدمن 82
5-6- بررسی نتایج فرضیه ها 82
5-6-1- فرضیه های فرعی 82
5-6-1-1- فرضیه1 82
5-6-1-2- فرضیه2 83
5-6-1-3- فرضیه3 83
5-6-1-4- فرضیه4 83
5-7- محدودیت های تحقیق 84
5-8- پیشنهادات 84
فهرست منابع و مأخذ مورد استفاده در پایان نامه 86
منابع فارسی 86
منابع لاتین 88
پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.
